Een klacht oplossen? Iedere klantenservice medewerker heeft te maken met het spanningsveld tussen waar een klant juridisch recht op heeft en een klantgerichte (commerciële) oplossing. Het een sluit het ander niet uit. Klantenservice medewerkers worden vooral getraind op klantgerichte oplossingen. Vaak zijn zij onbekend met de juridische rechten en plichten, terwijl de juridische oplossing óók klantgericht kan zijn. De juridische oplossing houdt namelijk in dat jouw organisatie zich aan de gemaakte afspraken houdt. Oftewel: afspraak is afspraak.

Heb jij al een servicebeleid?

Soms blijkt uit de voorwaarden niet wat er precies is afgesproken in de koopovereenkomst. Ook onze wetgeving heeft hier niet altijd een kant-en-klaar antwoord op. De ruimte tussen ‘afspraak is afspraak’ en de uitleg en interpretatie hiervan kun je klantgericht invullen. Dit houdt in dat je de afspraken in het voordeel van de klant uitlegt. Welke oplossingen jouw organisatie aan de klant wil bieden, kun je vervolgens vastleggen in een servicebeleid. Dit servicebeleid zorgt voor duidelijkheid en biedt klantenservice medewerkers handvatten voor het geven van de juiste oplossing voor elke klacht.

Waarom een juridisch juiste oplossing?

Je vraagt je misschien af waarom je niet alleen een klantgerichte oplossing kunt geven, zonder naar de rechten en plichten van jouw organisatie te kijken. Zoals hierboven al aangestipt, is juridisch juist vaak ook klantgericht. Het hoeft elkaar in elk geval niet uit te sluiten. Daarnaast is het zo dat er altijd klanten zijn die met geen één oplossing tevreden zijn, waardoor de klacht escaleert. De klacht wordt in dat geval vaak voorgelegd aan een geschillencommissie of aan de rechter. Op het moment dat in de voorfase alleen klantgericht naar een oplossing is gezocht, sta je al met 1-0 achter. Het is dan ook van belang dat bij iedere klacht de belangen van de organisatie nagestreefd worden.

Meer weten of hulp nodig?

Mr. Lieke kan jouw organisatie helpen bij het opstellen van een servicebeleid en het trainen van medewerkers in de afhandeling van een klacht. Zo wordt er niet alleen klantgericht gewerkt, maar wordt er ook rekening gehouden met de organisatiebelangen. Neem voor meer informatie vrijblijvend contact met ons op via info@mrlieke.nl of +31(0)6 52 29 83 92.

 

Leave a Reply